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CRM客户关系管理的流程中，涉及到了大量行业相关的知识，系统模块将这些专业知识作为一个支撑和系统本身整合在一起。这样，CRM系统就给企业提供了一个内部的知识框架和信息资源仓库，不再只是一种管理理念或计算机软件，而真正成为企业处理销售、市场、服务等业务和企业决策的必要工具。
CRM知识管理框架作为CRM系统的重要组成部分，知识管理系统应当保证员工能够从使用CRM系统的过程中获得利益，而不仅仅是给企业提供一个摆设性质的模板。知识管理要能够与CRM的流程进行融合，对于工作的每个阶段都必须有与知识管理系统相连接的接口。如果员工正在使用CRM的客户服务模块，那么相应的知识管理系统就应该能够提供与客户服务相关的知识支持。这样才能够充分地重用知识，并且正是因为知识的使用与实际工作进行了良好的结合，还将进一步促进知识的创新。我们所说的融合是一个过程，随着企业员工参与程度的不断加深、随着系统性能的不断完善、随着企业文化的不断建立，“融合”也不断地加深，员工在使用 CRM 系统的同时也将习惯于利用知识管理系统来帮助自己完成工作。
同时，作为CRM 系统的支撑系统，知识管理系统应该有能力通过主动式的搜索引擎和数据挖掘工具从员工的经验中、从企业的门户中、从过去积累的数据中不断创造出新的知识。CRM系统要实现一对一的个性化服务的目标，就必须进行知识挖掘、获得有关客户的知识，通过使用数据挖掘工具对客户进行分类，划分出对企业贡献最大的客户群加以重点对待，分析客户的个性化需求，预测客户的行为，为企业的生产计划和决策提供依据。
知识管理系统不应该仅仅是管理知识，还要注重创造知识和知识的增值，必须要能支持激励创新，这也是知识管理系统区别于一般管理系统的标志之一。知识管理系统要能有效地支持新思想、新技术的迅速传播和交流；迅速地将员工创造的新知识转化为企业可重用的知识资源；有效地支撑企业对员工创新能力激励机制的实现。
在具体的设计中，可以在知识管理系统中开辟一个类似于BBS的知识讨论区，员工有了新的思想或者是解决问题的新方法后，可以立刻将这个方法输入新知识讨论区中，并共享给所有员工使用。其他员工在使用后，可以对这个新知识的效率进行评价。经过一段时间的实践，管理员可以根据员工给出的评价对这些知识进行整理，将那些确实可行的、有利于工作的知识存入知识库，并记下提供该知识的员工信息，在年末进行统计，根据提供有效知识的多少，对员工进行奖励，激励员工积极地进行知识的创新。
鹏为软件拥有一支十余年的CRM软件研发经验的技术团队、经验丰富的营销队伍及成熟的产品线，先后与国内60000余家大中小型企业形成长期战略合作伙伴关系。通过持续的技术迭代和资源整合，打造企业CRM核心竞争力。咨询热线：0532-86881383
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