客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。CRM包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程，它的目标是提高效率、拓展市场和保留客户。

CRM系统不是数据库营销系统，单纯的统计模型不足以为企业的决策提供有效的支持。建立和维护企业与客户的长远关系，并随着客户信息和服务实践的改善不断对其进行完善，从关系角度为顾客提供服务是CRM与单纯提供优质服务的根本区别。CRM方案，一方面强调企业应从整体出发进行调整，需要各部门以服务顾客关系为主导，紧密配合，层层紧扣;另一方面强调企业必须在以顾客服务为本的基础上，提供能持续超出顾客期望望的服务目标。

不可否认，中国企业与国外企业相比，在CRM应用方面还存在较大差距。要想在竞争中获胜，我们必须借助国外CRM方面的先进经验，深刻剖析CRM难以实施的真正原因，找出成功实施CRM的关键因素，下大力气，迎头赶上。

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