CRM，于上世纪八十年代起源于美国，并在九十年代呈爆炸性增长状态。九十年代末，CRM随因特网和电子商务潮流进入中国，开始扎根生长。在中国近二十年的发展历程中，CRM起起伏伏，走过了险些被市场淘汰的低谷期，迎来了快速扩张的蓬勃发展阶段。CRM，开始变得不再“纯粹”，它不再只是一个普通的客户关系管理软件。

首先，CRM不仅是一个软件，它还是一项技术，一套先进的管理理念。和传统的管理理念不同，CRM关注的不是产品，而是人。它建立起的，是以客户为中心的营销观念。互联网改变了传统的商业模式，传统的客户接触方式、销售方式、服务方式开始慢慢向着多元化和科技化方向转变，客户的需求及期望值也越来越高，企业间的竞争也逐渐由产品质量、价格的竞争转变为服务的竞争。只有建立起以客户为中心的管理理念，用良好的客户服务抢占市场，才能在竞争日益激烈的社会中立于不败之地。当然，并非说有了CRM，就一定能让企业盈利。事实上，CRM并不直接与客户发生关系，它只是对企业的内外部资源进行整合利用，从而降低成本，给企业带来更多利润。

其次，CRM的发展趋势注定了它不仅仅是一个普通的管理软件。在未来，CRM会朝着云计算、集成化、自定义、平台化、社交化的方向发展——

云计算：在大数据时代，云计算作为一个新的技术趋势，已得到快速的发展。云计算可将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使各种应用系统可以根据自身需要，获取计算力、存储空间和信息服务。CRM已经并将继续朝着云计算的方向发展，充分利用其架构灵活、组织便利的特点。

集成化：CRM，不应只是简单的客户管理，为适应市场需要，在技术方面，CRM会和ERP、BI、电子商务领域等进一步整合，增强产品的竞争力。此外，和第三方移动设备的有机整合也是CRM未来的发展趋势之一。

自定义：自定义，也就是说用户可以自行编辑、设定功能。不同的企业，对管理软件也会有不同的需要。企业可以根据自身所需，选择、设定想要的功能，软件管理更灵活。

平台化：CRM，不仅是软件，还是咨询，是服务，是解决方案。只有成熟的平台化产品，才能提供更完善的客户体验，具有更强大的竞争力。

社交化：社交型CRM已是CRM发展的不可阻挡的趋势。社交型CRM能实现客户资源的最大化，在提高客户忠诚度、促进销售、增强客户满意度上发挥重大作用。

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